Chef(fe) de service adjoint(e), Service à la clientèle

SOMMAIRE DE LA FONCTION

Sous l’autorité du Directeur opérations aéroportuaires, le titulaire du poste est responsable des activités quotidiennes du service à la clientèle YQB et de son bon déroulement auprès de nos passagers et nos partenaires internes/externes. Il gère l’équipe du service à la clientèle YQB et s’assure de l’exécution opérationnelle, de la qualité du service et du suivi des différentes étapes du parcours passager en lien avec l’expérience client au quotidien.

Il veille au respect des engagements contractuels et agit à titre d’agent de liaison auprès des différents services internes et partenaires externes pour assurer la prise en charge opérationnelle, collaborative et efficiente entre les parties prenantes au bénéfice de YQB et de la clientèle.

Il s’assure également du maintien et voit à l’amélioration en continu des services offerts, tout en soutenant les décisions d’affaires et contribue à l’atteinte des objectifs stratégiques de YQB. Il est responsable de l’application et de la veille réglementaire pour les réglementations en lien à l’accessibilité à l’aérogare au site aéroportuaire (exemples : RTAPH, REPRTA).

De plus, par son savoir-être et son savoir-faire, il s’assure de refléter et de faire vivre la Mission, la Vision ainsi que les Valeurs organisationnelles que représentent l’Intégrité; l’Efficience; la Collaboration et le Souci du Client, en corrélation avec les objectifs et les grands axes stratégiques identifiés par YQB.

DÉTAILS DES RESPONSABILITÉS

Gestion des opérations service à la clientèle

• Gérer, superviser les activités quotidiennes régulières de l’équipe du service à la clientèle et assurer la qualité du service offert à la clientèle et à ses partenaires ;
• Assurer la supervision et l’efficience quotidienne du parcours passager YQB au niveau opérationnel et collaborer avec les acteurs pertinents concernés ;
• Veiller au respect et à l’application des ententes contractuelles liées aux opérations de service à la clientèle (entretien ménager, taxi, stationnement, bornes PIK, événementiel, etc.) ;
• Collaborer avec les parties prenantes internes/externes à la mise à jour, l’ajustement, etc., des différentes étapes du parcours passager ou à l’élaboration, la prise en charge opérationnelle, etc., de nouveaux services déployés à YQB (commercial, développement, infrastructure, technologique, réglementaire, satisfaction de la clientèle, etc.) ;
• Planifier, diriger, organiser et contrôler les activités irrégulières du service à la clientèle selon les besoins (services VIP, événementiels, etc.) / les saisons (croisières, destination soleil, etc.) ;
• Collaborer à des situations imprévues, en plus d’offrir le soutien de l’équipe service à la clientèle sur le plan des mesures d’urgence lorsque nécessaire.

Gestion collaborative

• Travailler en étroite collaboration avec les différentes équipes internes ;
• Assurer une communication fluide et une transmission efficace des informations au sein du service et entre les différents départements internes ou partenaires externes ;
• S’assurer que le niveau de service offert par les différents partenaires est respecté ;
• Analyser le parcours passager et les services offerts, définir les axes d’amélioration et recommander des opportunités;
• Participer et collaborer au développement et à la mise en œuvre d’initiatives, de projets, etc. en lien avec les activités du service à la clientèle et ce, d’une perspective opérationnelle ;
• Collaborer à la mise en place d’outils, de standards de qualité, d’indicateurs de performance YQB et en assurer le suivi en lien avec les orientations stratégiques corporatives pour le volet service à la clientèle ;
• Développer et entretenir les relations d’affaires avec nos partenaires ;
• Rester à l’affût des meilleures pratiques de l’industrie en matière de service à la clientèle et démontrer de la proactivité dans l’implantation et l’optimisation des procédures opérationnelles et les services offerts.

Gestion administrative

• Définir, élaborer, implanter et suivre les procédures opérationnelles du service ;
• Participer à la préparation et au suivi budgétaire des activités du service à la clientèle ;
• Analyser et optimiser la gestion des coûts ;
• Approuver les suivis de la facturation, refacturation ;
• Évaluer les niveaux de service (achalandage, baux, etc.) ;
• Suivi des requêtes de services (DS) ;
• Gestion d’équipements (fauteuils roulants, chariots à bagages, équipements de survoltage à voiture, etc.) ;
• Gestion des comités nécessaires en lien aux réglementations de l’accessibilité à l’aérogare et au site aéroportuaire.

Gestion des ressources humaines

• Gérer l’équipe du service à la clientèle en lien avec la dotation, l’intégration, l’application des politiques, des règles, des programmes et des procédures, le rendement, et les horaires, etc. ;
• Approuver les feuilles de temps ;
• Assurer l’application et le respect de la convention collective en vigueur et participer au comité des relations de travail ;
• Encadrer et développer le personnel par le biais de rencontres régulières, de formations d’appoint et de mise en place d’outils de mesure de qualité ;
• Mobiliser et assurer une bonne synergie entre l’équipe et les divers partenaires ;
• Participer au maintien de bonnes relations de travail au sein de l’équipe.

Effectuer d’autres tâches connexes reliées à la fonction et aux projets spéciaux.

QUALIFICATIONS

Études ou équivalence

• Diplôme collégial ou universitaire dans un domaine relié à l’emploi.

Expérience

• Détenir un minimum de 5 années d’expérience dans un domaine relié à la gestion des opérations, du service à la clientèle ou en tourisme ;
• Détenir un minimum de 3 ans d’expérience en gestion d’équipe ;
• Expérience et compréhension significative de l’industrie aéroportuaire ;
• Avoir œuvré dans une perspective 24/7/365.

Autres connaissances ou formations

• Bonne connaissance de la Suite Office de Microsoft ;
• Bonne connaissance des systèmes informatiques.

Langues parlées et écrites

• Excellente maîtrise du français (parlé et écrit) ;
• Bonne maîtrise de l’anglais (parlé et écrit).

COMPÉTENCES

Compétences essentielles – Valeurs YQB

• Intégrité ;
• Efficience ;
• Collaboration ;
• Souci du client.

Compétences de savoir-être

• Tolérance à l’ambiguïté ;
• Contrôle de la qualité et conformité ;
• Organisation et suivi ;
• Gestion des priorités ;
• Orientation vers l’action ;
• Confiance en soi ;
• Leadership d’une équipe ;
• Courage managérial ;
• Communication interpersonnelle ;
• Mobilisation d’une équipe

Besoin spécifique du poste

• Flexibilité d’horaire 24 / 7, selon les besoins opérationnels ;
• Disponibilité afin de répondre en tout temps aux demandes de l’équipe et intervenir au besoin ;

Veuillez prendre note que l’usage du masculin n’a pour objectif que d’alléger le texte. Aéroport de Québec inc. encourage l’établissement de conditions de travail et de recrutement qui suppriment les inégalités à l’endroit des quatre groupes désignés du Canada : les femmes, les Autochtones, les personnes handicapées et les minorités visibles. Aéroport de Québec inc. représente un milieu de travail prônant la diversité et par le fait-même, l’équité en matière d’emploi.