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L’application mobile de YQB : offrir une expérience passager bonifiée

17 may

Conférence PTE

Du 20 au 22 mars 2018 a eu lieu le congrès Passenger Terminal Expo, qui rassemble des centaines de représentants de l’industrie aéroportuaire mondiale. À cette occasion, l’Aéroport international Jean-Lesage de Québec (YQB) était invité à expliquer aux participants comment a été pensée l’application mobile YQB.

Retour en cinq questions sur la conférence de notre vice-président aux technologies de l’information, M. Marc-André Bédard.

Q.1. À quel besoin souhaitiez-vous répondre en créant l’application mobile YQB – Aéroport Jean-Lesage?

Nous avons vraiment vu, dans la création d’une application mobile, une occasion d’accompagner le passager dans l’ensemble de son parcours à YQB et de diminuer son niveau de stress à chacune des étapes qui composent ce parcours : de la planification à l’embarquement, et même au retour à Québec. Grâce à la technologie des balises de proximité (beacons), l’application reconnaît l’endroit où le passager se trouve sur le site aéroportuaire. S’il est par exemple au point de contrôle de sûreté, lieu où le niveau de stress est généralement à son maximum, l’application lui envoie de l’information sur le temps d’attente et des conseils pratiques pour le rassurer et pour que son expérience soit plus agréable.

Pour accompagner les passagers

Q.2. Comment vous y êtes-vous pris pour déterminer les besoins de vos passagers de façon aussi précise?

Dans le cadre de la refonte de notre image de marque, nous avons fait un travail important pour connaître le profil des passagers qui voyagent par YQB. Nous avons déployé une méthodologie afin de mettre un visage sur chacun d’entre eux. Nous avons rencontré les passagers et nous avons recueilli beaucoup d’information sur leur façon de voyager, leurs attentes à notre égard ainsi que leur perception de YQB et de toutes les parties prenantes à leur expérience voyage. Nous savons maintenant exactement quelle est la différence entre les besoins des voyageurs d’affaires et ceux des voyageurs d’agrément. Nous savons que le niveau de stress à différentes étapes varie en fonction de l’âge du voyageur, mais aussi du nombre de voyages qu’il effectue par année. Toutes ces données nous ont aidés à bonifier et à personnaliser l’expérience offerte à nos passagers par l’application mobile.

Facilitez votre parcours à YQB

Q.3. Quelles sont les principales fonctionnalités de l’application YQB – Aéroport Jean-Lesage?

L’application mobile YQB – Aéroport Jean-Lesage est une sorte de « concierge voyage ». Elle vise à accompagner l’utilisateur à chaque étape de son parcours en lui fournissant de l’information pertinente en temps réel. Elle amène entre autres la personne à définir son contexte : Suis-je un passager ou un accompagnateur? En déterminant de prime abord la raison de sa visite à YQB, l’utilisateur s’assure de ne recevoir que l’information qui répond à ses besoins. Un passager recevra par exemple de l’information sur le temps d’attente au point de contrôle de sûreté, sur le suivi de son vol, des conseils pratiques à chaque étape, etc. De plus, si toutes ces informations n’ont pas été suffisantes, l’utilisateur a facilement accès au bouton « Parler à un humain », qui le met directement en lien avec notre équipe de l’expérience passager, disponible tous les jours, sept jours sur sept pour aider les passagers.

Joignez notre équipe en tout temps

Q.4. En quoi l’application est-elle différente de la version mobile de votre site Web et des applications de voyage sur le marché?

L’application mobile YQB n’a pas été créée pour dupliquer l’information du site Web, mais bien pour accompagner le passager dans toutes les étapes de son parcours aéroportuaire, ce que le site Web ne peut pas faire. Même chose pour les applications mobiles des compagnies aériennes. Bien qu’elles fournissent de l’information très pertinente sur les vols, elles n’ont pas la capacité de géolocaliser le passager dans son parcours à YQB. Il est tout de même intéressant de mentionner que notre système de géolocalisation peut être facilement mis à la disposition d’une compagnie aérienne qui voudrait bonifier ses outils. Notre but est que nos passagers aient accès à toute l’information dont ils ont besoin, peu importe auprès de quelle organisation ils choisissent de s’informer.

Q.5. Est-ce qu’on peut s’attendre à voir l’application évoluer dans le futur? Quelles sont les améliorations que vous souhaiteriez apporter?

Bien sûr! La première étape consistait à fournir de l’information contextuelle pertinente au passager dans son parcours à YQB de façon simple, claire et efficace. La prochaine mouture de l’application comprendra des fonctionnalités visant à guider le passager vers le service dont il a besoin, un peu comme le fait un GPS. Elle comprendra entre autres plus d’information sur les services qui entourent les passagers en fonction d’où ils sont dans l’aérogare et du temps dont ils disposent. Par exemple, un passager qui s’approche de la foire alimentaire pourrait recevoir un incitatif à visiter une concession si on sait qu’il lui reste une heure d’attente avant son vol. Cet incitatif pourrait prendre la forme d’un rabais sur un repas, par exemple. Si on sait que son embarquement est imminent, on lui proposera plutôt d’attraper un café vite fait avant son vol.

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